11月20日，《都市报道60分》播发永利官网管理学院市场营销系主任刘颖采访。刘颖就智能客服管理发表自己的观点，她表示，“不能够一刀切，就是因为降本增效了，所以就把这个人工的客服的岗位，一下子削减过多，模块化的这个服务由AI来替代，但是更加需要的就是人性化的工作，直接转交给人工来完成，通过AI帮助，我们能够更好地培训这个人工客服，使得每个人都有机会成为金牌客服。”

报道视频如下：